Van Rijen Advies en Bewindvoering Wsnp

Bezwaren- en klachtenregeling

ALGEMENE BEPALINGEN

Artikel 1

In deze regeling wordt verstaan onder:

– Organisatie;
Van Rijen Advies en Bewindvoering Wsnp

-Directie;
Zij die belast is met de dagelijkse leiding van de organisatie – mevrouw J. van Rijen

-Bewindvoerder;
Mevrouw J. van Rijen

-Medewerker;
Iedere andere werknemer dan de bewindvoerder

-Cliënt;
Een onder bewind gestelde bij mevrouw J. van Rijen

-Bezwaar;
Een schriftelijke ter kennis van de onderneming gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van/door de organisatie

-Klacht;
Een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij de onderneming ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van/door de organisatie

Artikel 2

Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van de organisatie. Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van bezwaren en klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan.

BEZWAREN

Artikel 3

Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de medewerker die het dossier van de cliënt beheert. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt op te lossen. Lukt dat niet, dan brengt de medewerker het bezwaar ter kennis van de directie. Deze behandelt het bezwaar en tracht daarbij, eventueel na nader overleg met de cliënt en de betrokken medewerker, het bezwaar alsnog in der minne op te lossen. De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar door de directie is afgedaan. Is de cliënt niet tevreden gesteld, dan kan hij/zij een klacht indienen.

KLACHTEN

Artikel 4

1. Een klacht moet schriftelijk worden ingediend. Een klacht moet worden ondertekend en ten minste bevatten:
a. de naam en het adres van de indiener;
b. de dagtekening
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht en het tijdstip van de gedraging
d. Eventuele bewijsstukken
2. Klachten die niet gedagtekend zijn, worden geacht gedagtekend te zijn op de dag van ontvangst.
3. Indien de klacht in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling.
4. Indien de klager minderjarig is, respectievelijk onder curatele is gesteld, moet de klacht worden ondertekend door de met het gezag beklede ouder of voogd, respectievelijk de curator.

Artikel 5 Afdoening in der minne

1. In iedere fase van de klachtbehandeling kan de directie nagaan of de klager door middel van een informele afhandeling van zijn klacht tevreden gesteld kan worden.
2. Zodra de directie naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling.

Artikel 6 Ontvangstbevestiging; door- en toezending en administratie

1. De directie bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk, binnen vijf werkdagen, onder mededeling van de datum van ontvangst van het klaagschrift en onder toezending van een afschrift van deze regeling.
2. De directie zendt een klacht tot behandeling waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is, naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de indiener.
3. De directie zendt een klacht die niet voor haar bestemd is en die ook niet wordt doorgezonden, zo spoedig mogelijk terug naar de indiener.
4. De directie zendt een afschrift van de klacht en de daarbij meegezonden stukken aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
5. De directie kan besluiten de klacht die niet aan artikel 4 lid 1, 3 en 4 voldoet, niet te behandelen, mits de indiener in de gelegenheid is gesteld de klacht binnen een door de directie te stellen termijn aan te vullen.
6. De directie registreert en administreert binnengekomen klachten en zorgt voor een goede voortgangscontrole.

Artikel 7 Geen verplichting tot klachtbehandeling

1. De directie is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
a. waarover door de klager reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze regeling is afgedaan;
b. die langer dan zes maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.
2. De directie is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht stelt de directie de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis.

Artikel 8 Gelegenheid tot horen

1. De directie stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord.
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.

Artikel 9 Behandeling en beslissing

1. Klachten worden zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 6 weken behandeld door de directie. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen en deelt dit schriftelijk mede aan de cliënt.

2. De bewindvoerder gaat na of de gedraging waarover is geklaagd:
a. in strijd is met een wettelijk voorschrift of een voor de organisatie geldende regeling,
b. in overeenstemming is met de dienstverlening waartoe de organisatie zich verbonden heeft,
c. en/of na afweging van alle feiten en omstandigheden in redelijkheid toelaatbaar is.

3 Indien binnen 6 weken na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt, wordt de klager door de directie schriftelijk op de hoogte gesteld dat de klacht kan worden voorgelegd aan de toezichthoudende kantonrechter.

Artikel 10

1 Indien de klacht ongegrond wordt verklaard, zal dit toegelicht worden. Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager is afgehandeld of ongegrond is verklaard, kan de klacht worden neergelegd bij de kantonrechter.
2 Indien de klacht gegrond wordt verklaard dan zal aan klager schriftelijk worden bericht welke gevolgen dit heeft.

Artikel 11 Bekendmaking en inwerkingtreding

1. Deze regeling kan worden aangehaald als klachtenregeling van Van Rijen Advies;.
2. De klachtenregeling wordt op verzoek toegezonden.
3. De directie geeft melding van het bestaan van deze regeling middels een publicatie op haar internetsite.
4. De klachtenregeling treedt in werking met ingang van 1 augustus 2018, voor alle klachten die worden ingediend.
5. Dit is een klachtenregeling op grond van het Besluit kwaliteitseisen Art. 6.

Klachten kunnen gericht worden aan:

Van Rijen Advies en Bewindvoering Wsnp
T.a.v. Klachtenprocedure
Postbus 40251
3504 AB Utrecht